병원마케팅이 진짜 어려운 이유 (feat. 의사들이 알아야 하는)

 

 

강남지역 성형외과, 피부과 마케팅으로

마케팅 생활을 시작했고,

 

많은 병원들의 성공과 폐업을 옆에서 지켜보며

나름의 생각을 하게 된 것이 있다.

 

아래는 병원마케팅으로 돈을 쏟아부어도 유지가 안되는 병원들의 공통점이다.

 

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1. 데이터 수집을 안한다

 

제일 중요한 부분이다.

내가 병원 마케팅을 진행하면서 가장 먼저 했던 부분이기도 하다.

 

 

바로 데이터 수집.

 

기본적으로 갖춰야 할 것은 간단하다.

시술별 매출과 문의량에 대한 데이터다.

 

콜센터를 운영하고 있던 병원에 콜 상담지와 기록지를 만들어주면서까지

이 자료를 만들었던 이유는 간단하다.

 

첫째, 내방전환이 되지 않는 이유 찾기

둘째, 마케팅이 제대로 되고 있는지 트랙킹하기

 

마케팅 비용은 엄청 투입하는데 결국 시술로 연결이 낮은 항목들이 있다

보통 원장님들은 이 때 마케팅의 잘못으로 인식하기도 한다

 

하지만,

 

내방을 하지 않는 이유는 두가지로 볼 수 있다

첫째는 시술상품 자체가 매력적이지 않았을 때.

 

매력적이지 않다는 것은 가격적인 부담이 있을 수 있고, 고객이 보는 페이지의 문제일 수도 있고,

시즌적으로 맞지 않는 시술일 수 있고, 유행에 뒤떨어져 있는 관리 기기나 제품 사용일수도 있다.

 

 

둘째는 저품질의 상담 스킬이다.

 

실제로 데이터를 살펴봤을 때,

의외로 많은 문제점은 상담 전화에서 나타났다.

콜 응대가 부실했기 때문.

 

상담하는 사람이 시술에 대한 기본적인 프로토콜 숙지가 되지 않았거나,

기계적인 대응을 했거나, 친절하지 못했거나.

 

이걸 제대로 파악하려면 문의량 체크를 해야한다.

이를 바탕으로 어디서 전환율이 떨어지는지를 체크해야한다.

 

병원마케팅으로 돈을 쏟아부어도 매출이 지속되지 않는 병원들의 두번째 공통점은 이거다.

 

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2. MOT 디자인을 안한다

 

병원에서 가장 중요하게 체크해야 하는 것이 바로 MOT 분석이다.

Moment of Truth로 고객과의 접점구간에 대한 분석.

 

 

이렇게 생각해보면 쉽다.

우리 고객이 병원과 실질적으로 접촉하는 순간은 언제인가?

 

가장 먼저는 병원의 입구가 될 것이다.

그 다음 병원에 들어올 것이고.

10개의 병원중 8개 병원은 대기를 하게 할 것이다.

그리고 차트를 쓰게 할 것이고.

미용병원의 경우 기본적인 1차 실장 상담이 들어갈 것이고.

여기서 어느 정도 무엇을 할 것인지 결정되면 다시 대기한다.

필요에 따라서는 환복하게 될 것이다.

그리고 원장님을 만나게 된다. 

이때 상담을 한 번 더 하는 경우도 있고,

이때 그냥 바로 시술로 들어가는 곳도 있다더라 (이런곳은 진짜...ㅡㅡ)

시술이 끝나면 추가 처치가 있을 수 있다 (에프터관리)

환복한 고객은 다시 옷을 갈아 입을 것이고.

경우에 따라서는 베드대기가 있을 수 있다.

그리고 결제를 하겠지.

이후 병원 밖을 나갈 것이다.

 

자, 원장님들이 고민해야 하는 것인 바로 이 구간들에서 우리는 어떤 서비스를 할 것이냐다.

 

 

이때 서비스가 무언가를 공짜로 주라는 의미가 아니다.

고객응대를 어떻게 할 것이냐는 거다.

 

가령 예를 들어서,

병원에서 가장 중요하게 관리해야하는 '대기관리'를 어떻게 할 것인가?

장기 대기 고객이 발생했을 때 무엇을 할 것인가?

고객에게 대기 관련 응대 멘트를 어떤식으로 할 것인가?

 

이런 서비스 디자인을 해야 한다는 의미다.

이렇게 말씀드리면

 

'굳이 이렇게 까지 해야해?'

라고 반문하는 원장님들 많다.

 

 

의술이 진짜 미친듯이 뛰어나서 이 병원 아니면 안되! 하는 경우가 아니라면

보통 MOT 디자인을 잘한 병원이 롱런한다.

 

굳이 이렇게 까지 해야해가 아니라

굳이 이렇게 까지 하는 병원이 살아남는다.

 

미용병원은 신체적 불만이 있는 고객이 오는 곳이다.

신체적 불만에 따른 심리적 불만도 내재하고 있는 고객이 오는 곳이다.

 

 

따라서 불편사항에 따른 민감도가 상당히 높다.

우리가 흔히 페인포인트(Pain-Point)관리라고 하는 것이 바로 이런 것이다.

 

병원마케팅에 돈을 들이 부어도 안되는 병원의 세번째 공통점은 이거다

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3. 주력이 없다

 

많은 병원에서 겪는 고질적인 문제이기도 하다.

우리 병원을 대표하는 주력이 없다.

 

이것저것 다 건들인다.

그러다보면 필연적으로 가격을 건들이게 된다.

 

 

왜? 아이덴티티가 약한 병원이라 가격으로 접근해서 끌어오려고 하니까.

그렇게해서라도 온 고객들의 DB를 잘 관리해서 리텐션을 유도하면 좋겠지만

이렇게까지 하는 곳도 그렇게 많지 않다.

(이벤트로 미친듯이 모집한 DB를 버린다)

 

가격을 건들이는게 나쁘다곤 말할 수 없다.

미용 병원의 생존 전략중에 하나니까.

 

근데 모든 시술 가격을 다 낮춰버리면 문제가 된다.

아니다. 낮춰서 차라리 합리적인 의료비를 표방하며 컨셉을 잡아도 된다.

 

근데 이런 병원이 만일 내부 서비스까지 엉망이다?

그럼 계속 마케팅이 돈을 쏟아야한다.

 

다시 말해 한 번 온 고객이 누군가를 추천해주기도 해야 하고,

다시 새로운 관리를 받으러 오기도 해야하는데, 

내부 서비스가 기준치 미달이라면 방문싸이클이 활성화가 되지 않는다는거다.

 

잠깐 이야기가 샜는데, 어쨋든.

우리 병원만의 확실한 주력을 잡아야 한다.

 

이 주력을 단순 시술 결과 뿐만 아니라 해당 시술이 진행되는 프로세스까지도

우리 병원만의 색깔이 담겨있어야 한다. 

 

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병원마케팅 시장은 정말 치열하다.

특히 서울 강남권, 부산권 등 대도시일수록 그렇다.

 

원장님들이 병원이 잘 되려면 마케팅을 잘 해야 한다는 것쯤은 이제 잘 알고 계신다.

근데 문제는 내부적으로 점검이 다 되었는가부터 보셔야 한다.

 

우리 병원 내부에 마케팅을 해서 손님을 끌고 왔을 때,

지속적은 방문 싸이클을 만들 수 있는가?

 

이 부분에 대한 검토가 없다면 월 5천, 1억 마케팅 비용 쏟아부어도

일시적 매출 상승으로밖에 안될 것이다.